BBVA ha incrementado de forma muy notable en el último año la recomendación entre sus clientes como mejor entidad, y valoran con casi 9 puntos sobre 10 la transformación digital que está acometiendo el Grupo BBVA, según el índice NPS.
Este índice de recomendación está basado en una encuesta realizada a más de 6.500 clientes de entidades financieras que usan diferentes canales para interactuar con su entidad: digitales, mixtos y presenciales. Es lo que se conoce como índice NPS (del inglés, Net Promoter Score).
En el último año, la entidad presidida por Francisco González ha incrementado el número de funcionalidades a disposición de sus clientes para hacer más ágiles sus operativas diarias, con herramientas que les permiten desde solicitar moneda extranjera, pedir turno de caja o domiciliar recibos con sólo una fotografía, hasta otras pioneras en el sector, como darse de alta como cliente a través del móvil con un ‘selfie’, o estimar el mejor precio de una vivienda, con BBVA Valora.
Por tipo de clientes, los que más recomiendan a BBVA son aquellos que, además de utilizar los canales digitales, acuden a una oficina BBVA, con un NPS del 20% (duplicando su valor respecto al año anterior).
Los clientes puramente digitales son los más exigentes en la recomendación, si bien BBVA alcanza un índice del 9%, lo que supone un aumento de 13 puntos básicos en el último año.
Los principales motivos que llevan a los clientes digitales y mixtos (usuarios digitales y de oficinas) a recomendar a BBVA son el trato y la atención, el buen funcionamiento de la operativa y la amplia gama de productos y servicios.
Asimismo, dentro de las funcionalidades que ofrece BBVA, la aplicación móvil, la operativa ‘online’ y el gestor, son los más recomendados por los clientes digitales, con un NPS del 63%, 45% y 41%, respectivamente.
Los clientes mixtos, que operan indistintamente de forma digital y a través de la oficina, sitúan en los primeros puestos de su lista estos mismos servicios, con un NPS del 56%,44% y 38%, en cada caso. Pero a éstos añaden, además, los cajeros automáticos, con un NPS del 39%, y servicios como domiciliación de nómina y de recibos, con un 49% y un 43% de las recomendaciones.
Asimismo, BBVA registró en 2016 un incremento del porcentaje de clientes que tienen descargada la aplicación móvil, al pasar del 44% al 60% en el último año.