La base de clientes digitales de BBVA se sitúa en el 51% del total, es decir, cerca de 27,2 millones de usuarios del grupo utilizan la vía online para relacionarse con el banco. Según las últimas cifras, la entidad presidida por Carlos Torres contaba con una base de clientes de 74,5 millones a nivel mundial.
La digitalización, además de una mayor satisfacción, da lugar a una menor tasa de fuga. Así lo constata BBVA, que apunta a que la tasa de fuga es un 47% menor entre los clientes digitales que entre los tradicionales.
Asimismo, los clientes móviles alcanzan el 43%, lo que supone unos 23 millones de usuarios y un crecimiento interanual del 29%, mientras que el objetivo que el banco se ha marcado para este año es superar el umbral del 50%.
La tendencia en ventas digitales también es calificada por BBVA como «excelente», al representar ya el 40,7% del total, frente a tan solo el 16% de hace dos años. En España esta cifra asciende al 44,8%.
El uso de los canales y servicios digitales está incrementando la vinculación de los clientes con BBVA, hasta el punto que interactúan más frecuentemente con el banco, lo que tiende a aumentar las transacciones y operaciones, y a impulsar los ingresos.
Tal como explicó el presidente de BBVA, Carlos Torres, en la presentación anual de los resultados de 2018 la semana pasada, existen varios casos concretos que ilustran esta tendencia. Entre ellos, el servicio ‘Click and Pay’ disponible en España, que ha permitido que el 61% de los préstamos a empresas se hayan contratado por canales digitales en 2018.
Los clientes comienzan por las consultas de información y, cuanto más cómodos se sienten con el banco, más avanzan en este ‘camino digital’. El siguiente paso es operar con transacciones sencillas como transferencias, gestión de tarjetas o recibos. Finalmente llegan al paso de comprar productos a través de canales digitales.
El sector bancario emprende desde hace varios años una carrera hacia la digitalización, un proceso que ha ido acelerándose a medida que aparecen nuevos competidores en el mercado. BBVA es una de las entidades españolas que más presume de dar pasos en este ámbito y eso se traduce ya en sus cifras sobre ventas, clientes, eficiencia e ingresos.