Telefónica ha presentado hoy en Madrid el Informe Integrado de la compañía correspondiente a 2017. Las encargadas de la presentación han sido Laura Abasolo, directora general de Finanzas y Control de Telefónica, y Elena Valderrábano, directora de Ética Corporativa y Sostenibilidad.
El Informe Integrado 2017 de la compañía que preside José María Álvarez-Pallete recoge parámetros financieros y no financieros que permiten dar una idea más global sobre la evolución de la actividad de Telefónica y su impacto social, económico y ambiental en todos los países en los que Telefónica tiene presencia.
Telefónica ha presentado este modelo de reporte al mercado por tercer año consecutivo para reforzar su compromiso con la transparencia hacia sus grupos de interés (clientes, empleados, accionistas y proveedores).
Elena Valderrábano ha señalado que “los clientes son el grupo de interés más importante para Telefónica”. En esta línea, la compañía española de telecomunicaciones ha formulado por primera vez su “Promesa Cliente”, un compromiso con sus usuarios de todo el mundo basado en los pilares de transparencia, sencillez e integridad.
“El cliente demanda un servicio fiable, sencillo y de calidad; transparente en el cuánto y cómo se les va a cobrar; que cuente con varios canales accesibles para poder comunicarse con Telefónica, hacer gestiones, manifestar su disconformidad o solicitar información; nos piden que seamos honestos y transparentes”, explicó Valderrábano.
Por otra parte, Telefónica realiza mensualmente encuestas de satisfacción entre sus clientes de todos los mercados, con el fin de obtener su opinión sobre el servicio: red, canales, facturación, precio… para obtener, a partir de ahí, el principal indicador, el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC). En el último año, el ISC ha subido del 7,46 al 7,58, gracias especialmente al desempeño en Brasil y España, que logró en 2017 su mejor dato histórico en la satisfacción de los clientes.
En este año 2018, Telefónica España continúa digitalizando sus procesos y arrancará una nueva forma de relación con los clientes a través de Aura, su gran apuesta basada en la confianza, la privacidad y la Inteligencia Artificial ética y responsable, que nace para estrechar la relación de la compañía con sus clientes y facilitar su día a día como asistente virtual.
Por su parte, Laura Abasolo ha señalado que “Telefónica es un agente económico y social que impacta de forma positiva en las comunidades donde está presente”. “La contribución al PIB en 2017 del conjunto de países en los que opera fue de 52.232 millones de euros, casi un 0,6% del total de riqueza generada en el conjunto de los países más relevantes”.
Además, por cada euro que Telefónica genera, aporta 3,2 euros al PIB de los países en los que está presente. En España supone el 1,4% del PIB. La contribución económica y social de Telefónica es cuantificable también en cuanto a su aportación a las haciendas locales. Por cada 100 euros de cifra de negocio de la compañía, 23,4 euros se destinan al pago de impuestos. De ellos, 6,4 son para el pago de impuestos soportados y 17, al de recaudados. La contribución tributaria total de la compañía en 2017 ha sido de más de 12.000 millones de euros.
Elena Valderrábano durante la presentación del Informe Integrado 2017 explicó también que “Telefónica está construyendo una compañía de plataformas para impulsar una digitalización centrada en las personas, en los clientes. Esto significa, por ejemplo, que la red actúa, se adapta, es flexible, virtualizada y potente. Y más eficiente, en la medida en la que el cliente ve que la red es suya, que la puede configurar, que le habla y pasan cosas, que es sincera y transparente con sus tarifas. Y además, le comprende y actúa en tiempo real. Una red, una digitalización, hechas con integridad, compromiso y transparencia”.
Telefónica continúa avanzando en el desarrollo y mejora de sus cuatro plataformas para transformarse. Gracias a la digitalización de los procesos, Telefónica ha conseguido negociar electrónicamente 31.108 millones de euros, con la emisión de 1,2 millones de facturas virtuales, casi un 20% más que en 2016.
En 2017, Telefónica continuó también dando pasos para adecuar sus infraestructuras a la llegada del 5G, una nueva generación móvil que hará posible incrementar la velocidad hasta obtener picos desde 1 hasta 10 Gbps, lo que triplicará la velocidad actual de la fibra en los hogares y reducirá la latencia.
Telefónica tiene también compromiso de ayudar a la consecución de los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas, con especial atención al Objetivo 9, el referido a Industria, Innovación e Infraestructura, al que más valor puede aportar la compañía por las características de su negocio.
Con todo, entre las cifras de impacto positivo neto en el medio ambiente a lo largo de 2017, destaca una posición de vanguardia en economía circular: el reciclaje llega al 98% en las baterías, el 97% en residuos y al 99% en papel.
Telefónica cerró también 2017 con una plantilla de 122.718 profesionales, el 98% de ellos fijos. La edad media de los empleados es de 39,7 años, y representan 91 nacionalidades diferentes. El 32% trabaja en países de América Latina, el 28,5% en Brasil, un 26% en España, y el resto se reparten en el resto de países, como Alemania y Reino Unido. La presencia de mujeres ha aumentado hasta representar actualmente el 37,7%.
La huella de Telefónica en el empleo en el conjunto de los países donde opera se acerca al millón de personas, concretamente 950.678, lo que incluye empleos directos, indirectos e inducidos, ya que, por cada persona contratada en plantilla, se generan adicionalmente 7,8 empleos.
La diversidad es uno de los grandes ejes estratégicos para Telefónica. “Nuestros clientes son diversos y la compañía ha de serlo para dar respuesta a lo que nos piden. La diversidad es riqueza, es crecimiento a largo plazo. Nuestro compromiso en este sentido es absoluto”, afirmó Laura Abasolo, presidenta del Comité de Diversidad del Grupo.
En el máximo órgano ejecutivo Telefónica hay un 17,6% de mujeres y están representadas seis nacionalidades distintas. El objetivo es alcanzar un 30% de mujeres directivas en 2020. El 75% de los presidentes y CEOs de los países son locales. Telefónica es una de las cinco telcos del mundo incluidas en el Índice Bloomberg de Igualdad de Género.
