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lunes, enero 30, 2023
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El BdE quiere que los servicios de atención al cliente de la banca contribuyan a atajar sus riesgos de conducta

El BdE quiere que los servicios de atención al cliente de la banca contribuyan a atajar sus riesgos de conducta

El Banco de España (BdE) quiere que los servicios de atención al cliente de la banca analicen de forma continua las quejas y reclamaciones que reciban, para identificar y abordar los problemas recurrentes o sistémicos con clientes, pero también los posibles riesgos jurídicos y que contribuyan a atajar los riesgos de conducta.

Así figura en un proyecto de guía sobre los criterios de organización y funcionamiento que deberán aplicarse en estos departamentos puesto a consulta del sector por parte del Banco de España para entidades bajo su supervisión (banca, establecimientos financieros de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico, sociedades de tasación y establecimientos de cambio de moneda).

El organismo pretende que, además de resolver disputas entre clientes y la entidad, estos servicios actúen también como un mecanismo de alerta temprana y detección anticipada de problemas derivados en la comercialización de productos y servicios o en la propia relación de la entidad con sus clientes, conforme el documento.

Se trata de competencias que la ley que regulaba dichos departamentos ya establecía en el 2004, pero que la crisis del 2008 puso en evidencia que no ejercían con éxito cuando la reputación de la banca sufrió un fuerte deterioro al estallar escándalos como la colocación indebida de las denostadas participaciones preferentes o los litigios por las cláusulas suelo, el IPRH o los gastos hipotecarios.

Con la crisis, acontecimientos como la pérdida de valor de esas participaciones preferentes o la imposibilidad de abaratar las hipotecas, aunque el euríbor cayese a plomo, por las cláusulas suelo, dispararon las reclamaciones en la banca desde los tradicionales umbrales de 12.000-15.000 quejas anuales a más de 34.600 en el año 2013 e, incluso, superaron las 40.100 en el 2017, en dicha ocasión por los gastos hipotecarios. Su efecto inmediato, junto a un auge insólito de la litigiosidad, fue un perjuicio directo para la imagen de la banca y la confianza del cliente.

La guía puesta a consulta del sector hasta el próximo 29 de enero busca evitar episodios así con una adecuada gestión de las quejas y una política de análisis para evitar conflictos generalizados. Establece a tal efecto pautas sobre cómo deben crearse y funcionar estos departamentos tomando de base las mejores prácticas observadas en materia de supervisión de conducta en los últimos años, así como guías en esta materia emitidas para los sectores de valores y bancarios por el Comité Mixto de las Autoridades Europeas de Supervisión y las directrices de la Autoridad Bancaria Europea (EBA).

Para garantizar sus competencias, el Banco de España aconseja que el departamento de atención del cliente tenga independencia orgánica y funcional, y esté separado de los restantes servicios comerciales y operativos de la entidad. El fin último es que pueda tomar decisiones con autonomía y sin sufrir conflictos de interés.

El responsable último de departamento tendrá que contar con la «imprescindible honorabilidad comercial y profesional, y conocimiento y experiencia adecuados», además de «la autoridad y peso institucional necesarios para adoptar sus decisiones de manera independiente, impidiendo que las unidades de negocio interfieran en la gestión y resolución de reclamaciones».

El Banco de España demanda que tenga además acceso «fluido» y directo al órgano de administración, pudiendo depender directamente de él. También establece que las entidades se doten de procedimientos internos adecuados para llevar a cabo la selección y evaluación oportuna para nombrar al responsable de estos departamentos y que todo el equipo dedicado a la resolución de quejas de clientes cuente con planes de formación sobre transparencia bancaria y protección al cliente.

Para evitar conflictos de interés, el Banco de España reclama una política de remuneración específica para este personal, sin que la retribución variable dependa del negocio que realice la entidad, y además aconseja a las entidades establecer planes de acción adecuados anuales o plurianuales donde especifiquen objetivos, plazos y los recursos técnicos y humanos que van a destinar para, por ejemplo, reducir el número de reclamaciones y quejas de clientes, acortar su plazo de resolución o elevar la satisfacción del cliente durante la tramitación de su queja.

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