CaixaBank ha anunciado la puesta en marcha de una Oficina de Inteligencia Artificial (IA) con el objetivo de supervisar y garantizar que todos los proyectos de IA vinculados al banco cumplen con la normativa vigente, respetan los principios éticos y aportan un valor real tanto al negocio como a la experiencia de los clientes. Esta iniciativa forma parte de la estrategia de transformación digital y de innovación del grupo dentro de su Plan Estratégico 2025-2027.
La nueva Oficina de IA, dependiente de la Dirección de Medios de CaixaBank y con alcance en todo el grupo, nace bajo los denominados principios de IA responsable definidos por la entidad, que combinan el cumplimiento regulatorio con los valores éticos del banco. La intención es asegurar que la adopción de tecnologías de IA —incluyendo modelos agénticos, generativos o basados en machine learning— se ejecute con rigor y transparencia, evitando riesgos innecesarios y potenciando beneficios concretos para los usuarios finales.
La estructura de esta nueva oficina se articula en torno a cuatro grandes funciones: gobernanza, operación, estrategia y cultura. Estas áreas están diseñadas para cubrir todo el ciclo de vida de los proyectos de IA, desde su concepción hasta su implementación y evaluación continua. El enfoque va más allá de la mera supervisión técnica: también incluye fomentar una cultura interna de innovación y responsabilidad, formando y acompañando a los equipos implicados en su uso.
La oficina se apoya además en tres ejes de actuación equilibrados —innovación, agilidad y cumplimiento— con los que CaixaBank pretende asegurar que los procesos internos sean eficientes, competitivos y adaptados a los requisitos legales tanto nacionales como europeos. En un contexto regulatorio cada vez más exigente —como el que establece la nueva Ley de Inteligencia Artificial de la Unión Europea, en vigor desde 2024—, este tipo de mecanismos de control y supervisión resulta clave para las grandes organizaciones que apuestan por la IA en sus operaciones.
Un aspecto destacado de esta Oficina de IA es que funciona como una “ventanilla única” interna: cualquier empleado del grupo puede dirigirse a ella para plantear dudas, sugerencias o necesidades relacionadas con casos de uso de IA. Esta centralización busca evitar duplicidades, agilizar decisiones y asegurar que los distintos equipos trabajen con una visión alineada sobre qué supone un uso responsable y eficaz de esta tecnología.
El equipo que compone la oficina está formado por profesionales con perfiles heterogéneos y transversales, algo que facilita una visión amplia de los desafíos que plantea la IA en diferentes ámbitos, desde la gestión de datos y los riesgos legales hasta la experiencia de cliente y la operativa diaria. Esta diversidad de enfoques es estratégica para abordar los retos tecnológicos desde múltiples ángulos, adaptando soluciones a las necesidades específicas de cada área del banco.
La creación de esta estructura forma parte de la hoja de ruta del Plan Estratégico 2025-2027 de CaixaBank, que contempla inversiones significativas en tecnología —incluyendo una partida global de 5.000 millones de euros— para acelerar la transformación digital de todos los procesos del grupo. Dentro de este plan, la IA se considera una palanca clave para incrementar la eficiencia operativa, potenciar la oferta de servicios y mejorar la experiencia del cliente.
CaixaBank ha empleado la IA en diferentes áreas ya en funcionamiento, como asistentes de soporte en la contratación remota de productos o agentes generativos que interactúan con los clientes en las aplicaciones móviles del banco. Estas herramientas han permitido agilizar tiempos de respuesta, automatizar tareas repetitivas y liberar recursos humanos para labores de mayor valor añadido. Con la nueva Oficina de IA, la entidad busca escalar estos desarrollos con mayor control, transparencia y alineación estratégica.
El enfoque de supervisión integral también abarca la automatización de procesos internos y de backoffice, con el fin de mejorar la eficiencia en la resolución de incidencias y la gestión de operaciones tecnológicas, ofreciendo al mismo tiempo una mayor resiliencia y seguridad en el manejo de datos y servicios. La entidad ha mencionado que estas innovaciones ya han permitido incrementos significativos en capacidad de respuesta y reducciones en tiempos de atención en algunas áreas.
