El contact center de Banco Santander recibe el Premio a la Excelencia en Atención al Cliente al Mejor CRC 2018

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El contact center de Banco Santander recibe el Premio a la Excelencia en Atención al Cliente al Mejor CRC 2018

El contact center de Banco Santander ha sido galardonado con el Premio a la Excelencia en Atención al Cliente al Mejor CRC 2018 por parte de la AEERC (Asociación Española de Centros de Relación con Clientes), en colaboración con IFAES e IZO, The Experience Design Company.

El premio supone un reconocimiento a la Digilosofía de Banco Santander, la apuesta por la filosofía digital de la entidad presidida por Ana Botín, quien afirmó en la XI Conferencia Internacional de Banca que “los bancos siempre han sido grandes inversores en tecnología. Y todavía hoy los bancos comerciales gastamos alrededor de tres veces más en ciberseguridad que empresas de nuestro tamaño de otros sectores. Pero hoy la transformación digital es crítica: nuestros clientes tienen el equivalente a un superordenador de 1995 en su bolsillo y esperan más que nunca de los bancos. Los bancos tienen que ser seguros, eficientes y responsables, ser capaces de ofrecer productos y servicios personalizados, interacciones relevantes cuándo y cómo lo decida el cliente y a bajo coste”.

El contact center del Banco Santander tiene como objetivo simplificar el acceso a los clientes a través de un único número de teléfono, sin el tradicional sistema de menús.

Además, el contact center de Banco Santander apuesta por la digitalización de la mayor parte de las interacciones, mediante el uso de asistentes virtuales, servicios de chat banking y whatsapp, y la personalización en la gestión comercial mediante Santander Personal, un servicio de gestores digitales remotos.

Banco Santander espera alcanzar próximamente los 500 gestores digitales, que prestarán servicio 24 horas al día, de lunes a domingo, sin necesidad de acudir a una oficina. Además de informar o asesorar, este servicio permite operar y contratar productos mediante un sistema de firma a distancia sin claves, de forma segura y sin coste adicional.

Banco Santander pretende tener 30 millones de clientes digitales para el cierre del presente año. La cifra se situaba ya en los 29,9 millones en septiembre pasado, lo que representa un aumento en tasa interanual del 24%.

En concreto, Santander España contaba con 4,32 millones de clientes digitales al final de septiembre, lo que supone un incremento interanual del 44% (+1,3 millones de usuarios digitales). México se situaba inmediatamente por detrás, con un repunte del 40% y un destacado avance en la vinculación de los clientes, que pasan de 16,5 millones en septiembre de 2017 a los 19,6 millones del mismo mes del presente año.

Los contact center son clave para las empresas en su relación con los clientes, sobre todo en sectores como la banca, seguros, distribución, electricidad, telefonía, etc. En base al sector y la empresa, cada contact center poseen su propia estructura y organización. En este sentido, es fundamental el horario de trabajo, que debe adaptarse a las necesidades del usuario. Así por ejemplo, Banco Santander ha optado por la atención 24 horas al día.

En 2017, el negocio de los contact center alcanzó en España los 1.818 millones de euros, ocupando a 75.000 personas en el país y a otras 20.000 fuera del mismo, según reflejan los datos de la Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (CEX).

En : Bancos

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