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viernes, enero 28, 2022
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El Contact Center de Banco Santander España recibe el galardón de “Mejor Centro de Relación con Clientes”

El Contact Center de Banco Santander España recibe el galardón de “Mejor Centro de Relación con Clientes”

El Contact Center de Banco Santander España ha recibido el galardón de “Mejor Centro de Relación con Clientes” en los premios “Excelencia en Relaciones con Clientes 2021”, organizados por la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes) en colaboración con IFAES, y con la metodología y estudio técnico de IZO.

El Contact Center de Santander España logra este galardón por tercer año consecutivo, y ha obtenido asimismo la primera posición en las categorías de “Mejor Empresa canal telefónico B2C” y “Mejor Contact Center de Venta Telefónica”.

El jurado de los premios “Excelencia en Relaciones con Clientes 2021” ha tenido en cuenta la calidad del servicio de atención telefónica de Banco Santander, subrayando su papel a la hora de humanizar los canales digitales de la banca, haciéndolos más accesibles a los usuarios.

También ha destacado el jurado los avances en el uso de la Inteligencia Artificial, que ha posibilitado que el 50% de las interacciones se resolviese de forma totalmente digital. Por otra parte, ha destacado el desempeño de este canal en la comercialización de productos.

Otro motivo del galardón recibido por el Contact Center de Banco Santander ha sido el éxito de la transformación del modelo de servicio, con más del 50% de las interacciones realizadas por empleados del grupo.

La evolución del Contact Center de Banco Santander ha traído consigo la mejoría de la percepción de la calidad del servicio, que se ha visto reflejada en el crecimiento del NPS (Net Promoter Score) del Contact Center en doce puntos porcentuales durante el último año, ubicándose en +70.

El Contact Center tiene como objetivos simplificar el acceso de los clientes a su operativa diaria. Ofrece servicios de chat banking, y soporte a través de Whatsapp, Twitter, Facebook e Instagram, además de un asistente virtual que gestiona 4 millones de consultas al año.

En 2021, el Contact Center de Banco Santander ha llevado a cabo 14 millones de interacciones, de las que la mitad se han resuelto de forma totalmente digital. El servicio cuenta actualmente con 900 gestores, y comercializa el 7% del consumo de la entidad presidida por Ana Botín, y el 25% del anticipo de facturas a proveedores (confirming).

Los premios Excelencia en Relación con Clientes son considerados como los premios más prestigiosos del sector de la atención al cliente. Este año cumplen su edición número 23, en la que se han llevado a cabo más de 80.000 encuestas a consumidores, y el análisis de más de 7.000 posiciones de atención al cliente.

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