BBVA y Vicomtech han establecido una alianza de colaboración sobre cómo lograr que un algoritmo desarrollado para trabajar en un idioma concreto pueda ser reutilizado en otras lenguas, y también en diferentes canales (hablados o escritos). Gracias a los resultados obtenidos, BBVA está explorando estas técnicas para mejorar la interacción entre clientes y gestores del banco.
La investigación llevada a cabo por BBVA y Vicomtech, centro de investigación del País Vasco especializado en técnicas de interacción humano-máquina basadas en inteligencia artificial, se ha centrado en la aplicación de tecnologías de procesamiento de lenguaje natural.
En concreto, en el campo de ‘transfer learning’ o transferencia de aprendizaje entre algoritmos, que estudia cómo se puede reutilizar un algoritmo en distintos idiomas y canales.
Por ejemplo, para que un algoritmo que permite analizar un texto en español funcione con otro idioma, es necesario dedicar un esfuerzo añadido para conseguir los mismos resultados. En la práctica, requiere disponer de un nuevo conjunto de datos etiquetado para el nuevo idioma y además hacer desarrollos adicionales. Por tanto, se puede llegar a convertir en un proceso lento y complicado.
Sin embargo, a raíz de esta investigación, BBVA y Vicomtech han experimentado diferentes técnicas gracias a las cuales los algoritmos desarrollados para textos en inglés se pueden aplicar a textos en idiomas como el castellano, el catalán o el francés, lo que ha permitido obtener resultados de forma más rápida.
Estos algoritmos se han centrado en problemas de sugerencia de respuestas ante preguntas de usuarios y de clasificación multi-etiqueta (una técnica que permite obtener modelos capaces de asignar las etiquetas que mejor describen el dominio —conjunto de datos y condiciones para las cuales un algoritmo trabaja concretamente— ).
Además, a pesar de que la línea principal de investigación se ha centrado en la transferencia de conocimiento entre idiomas, las técnicas descubiertas pueden aplicarse igualmente a otros campos, como por ejemplo entre diferentes canales.
Es decir, que un algoritmo que permite analizar los mensajes de un cliente en un canal escrito, también podría utilizarse para analizar lo que dice un cliente en un canal hablado.
Para desarrollar la colaboración, se ha trabajado sobre diferentes ‘datasets’ públicos con el objetivo de evaluar las capacidades de estas técnicas, y los resultados obtenidos han sido positivos.
“La colaboración ha resultado ser un éxito. El descubrimiento de estas nuevas técnicas no solo facilitará el trabajo a nuestros profesionales y les ahorrará tiempo, sino que permitirá extender este tipo de soluciones a diferentes países y canales de forma más rápida y conveniente”, ha explicado Jesús María Martín Álvarez, responsable de producto en el área de Data de BBVA.
“Estamos muy contentos con el resultado de la colaboración. Ha sido muy satisfactorio y enriquecedor trabajar codo con codo con el equipo de expertos de BBVA aplicando tecnología puntera de procesamiento de lenguaje basada en inteligencia artificial para satisfacer sus necesidades”, ha destacado Arantza Del Pozo, Dddirectora de Tecnologías del Habla y del Lenguaje Natural de Vicomtech.