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viernes, marzo 29, 2024
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El Contact Center de Banco Santander, reconocido como el mejor de España durante la pandemia

El Contact Center de Banco Santander, reconocido como el mejor de España durante la pandemia

Banco Santander ha informado que la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC) ha reconocido al Contact Center de la entidad en la categoría de “Mejor adaptación del modelo de relación y operativo ante el Covid-19”, por la excelente labor llevada a cabo durante la compleja gestión de la pandemia.

Para conceder este reconocimiento el jurado ha valorado: la velocidad de ejecución en un entorno de estrés inédito en el mundo, pasando de trabajar  1000 gestores a 1.500 en tan sólo quince días y dotándoles de los medios y la formación necesarios para aplicar su trabajo; la sensibilidad al público más vulnerable, priorizando la atención a los clientes mayores de 70 años; la capacidad para garantizar la seguridad de los gestores y de los clientes; y el grado de avance de la digitalización del Contact Center que se ha apoyado en el uso de herramientas de auto ayuda, y las nuevas funcionalidades que incorpora la última versión de su app.

Según explicó el Santander, el objetivo del Contact Center es simplificar el acceso a los clientes a su operativa diaria y situarse como un canal generador de grandes experiencias. Un factor importante es la vinculación de clientes, dado que este año ha realizado cerca de 20 millones de interacciones, el 32% de ellas resueltas de forma digital mediante inteligencia artificial vía asistentes virtuales y VoiceBot.

La entidad precisó que la contratación por este canal sigue creciendo y ya supera elevados porcentajes de penetración en productos clave como préstamos personales, financiación a través de tarjetas de crédito, financiación de impuestos, o anticipos de factura a través de confirming, entre otros productos y servicios. Este año se han realizado 125.000 operaciones comerciales por valor de 3.000 millones de euros.

Además de informar, el Contact Center permite operar y contratar productos, para lo que se facilita un sistema seguro de firma a distancia que evita desplazamientos al cliente y, lo que es igualmente importante, sin coste adicional. El Contact Center de Santander España dispone, además, de servicios de chat banking; soporte a través de Whatsapp, Twitter, Facebook e Instagram; y un potente asistente virtual que resuelve 4 millones de consultas al año de forma ágil y sencilla.

Este reconocimiento se suma a los ya conseguidos en 2018 y 2019, como mejor Centro de Relación con Clientes de España, otorgado por la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes, con la colaboración de IFAES y bajo la metodología de IZO y, por quinto año consecutivo, Stiga reconocía al Contact Center de Santander España como el mejor del sector financiero en España.

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