Según una encuesta realizada por Kantar, ING es la marca de banca más valorada por su experiencia con el cliente en España, destacando sobre todo en la métrica referida a ‘Empleados Empoderados’.
Según una encuesta realizada por Kantar a 3.300 usuarios para averiguar qué entidad tiene el mayor valor diferencial, justo por detrás de ING se sitúa BBVA, banco que puntúa alto en su capacidad para permitir a los clientes gestionar su experiencia de manera personalizada a través del entorno digital.
El tercer banco del ranking es imaginBank, la marca de CaixaBank especializada en el público ‘millennial’ y con exclusiva presencia online. La mejor nota la consigue en su consistencia y coherencia en el contacto e interacciones, ya que genera diferenciación y confianza tanto entre clientes como empleados.
Le siguen, por orden, Openbank, del Grupo Santander; CaixaBank, Banco Sabadell, Evo, Unicaja, Santander y Caja Rural. Los factores clave analizados son contar con una clara promesa de marca, empoderar a los empleados y a los clientes, ofrecer experiencias que dejan huella y dar un servicio excelente.
Con todo, solo el 15% de los clientes españoles de banca se muestra «encantado» con la última interacción con su entidad, aunque el porcentaje varía entre el 25% para los clientes del mejor banco en este factor y el 9% en el banco que peor puntúa.
Kantar sostiene que a los clientes españoles les suele costar recordar interacciones positivas con su banco. Según apunta, la mayoría de los bancos aún tiene problema de confianza, catalizados por la crisis económica y enquistados por los subsiguientes escándalos. «Las heridas son más profundas en España que en otros países», remarca.
Esta medida se sitúa bastante inferior a la de otros países, ya que, por ejemplo, el 28% de los clientes de banca en Estados Unidos se muestra «encantado» con su última interacción con su entidad y en Reino Unido la cifra asciende hasta el 32%.
Del estudio también se desprende cómo una buena gestión de la experiencia al cliente y de los factores que lo conforman reportan beneficios a las marcas.
De este modo, los clientes de los bancos más valorados en España tienen 2,2 veces más posibilidades de recomendarlo, están 1,9 veces más dispuestos a contratar nuevos productos y 1,7 veces más dispuestos a seguir con él.