ING Direct apuesta por mejorar la relación con los clientes

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La directora general de ING Direct España, Almudena Román, ha afirmado que uno de los grandes riesgos qure tiene la banca y que puede romper su cadena de valor son los cambios tecnológicos y aboga  por mejorar la relación con el cliente.

Román, que ha participado en un acto organizado por la escuela de negocios Esade con la conferencia “impulsando una cultura centrada en el cliente”, ha comentado que “la tecnología cambia las reglas de juego y obliga a buscar un nuevo nivel de valor en el sector servicios”.

La directiva ha ilustrado este aserto con las transformaciones vividas recientemente en diversas industrias, como la cultural (discos y libros) o los medios de comunicación.

Ha añadido que afecta a actividades que incluso parecían alejadas de sus influjos, como el taxi la semana pasada hubo huelga en el sector para protestar contra las aplicaciones para compartir transporte como Uber por competencia desleal e intrusismo profesional.

Por todo ello, ha insistido en la necesidad de “evolucionar al mismo tiempo que el cliente”, en estrechar la relación con él y en seguir el camino que nos indica.

Así, Almudena Román ha destacado la conveniencia de figurar en las redes sociales por los vínculos que aportan con los clientes y por los cambios que generan.

De modelos de negocio como Facebook o Google, la directiva ha destacado que analizan el valor que conceden al consumidor, qué consigue este a través de ellos y cómo esas empresas construyen su negocio a partir de sus necesidades.

Entre los retos internos que afronta ING, además de la integración geográfica del negocio asegurador y de banca dictado por la matriz, ha señalado conseguir que todos los procesos de la entidad se realicen en tiempo real para que el cliente tenga absoluto control y acceso a todos sus datos.

Almudena Román ha descartado que la entidad vaya a escoger un enfoque distinto de negocio, orientado hacia clientes “premium”, porque “no tenemos delirios de grandeza” y porque “trabajamos poco a poco, como demuestra que en quince años hayamos conseguido tres millones de clientes con solo 28 oficinas”.

En : Bancos

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