Deutsche Bank reconocido por su atención a las incidencias de los clientes

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Deutsche Bank atiende las reclamaciones de los clientes

Deutsche Bank y las entidades catalanas ocupan los primeros lugares en la lista, que elabora el Banco de España, con las entidades de mejor comportamiento ante las incidencias de los clientes.

El Congreso ha instado al Banco de España y a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) a que hagan uso de todas sus potestades ante aquellas entidades bancarias que no atiendan las quejas de sus clientes.

Este acuerdo fue establecido por la Comisión parlamentaria de Economía, tras una proposición no de ley que UPyD pactó con el PP y que respaldó CiU.

El objetivo de este acuerdo es que los servicios de atención al cliente de las entidades financieras cumplan con sus obligaciones ante las reclamaciones presentadas por los clientes, en especial la que les obliga a responder estas quejas en el plazo máximo de dos meses.

Por otra parte, se obliga al Banco de España y la CNMV a publicar un listado, cada seis meses, con las entidades que tienen mejores prácticas en relación con la aceptación y corrección de las reclamaciones, incluyendo los documentos que lo justifiquen.

Álvaro Anchuelo, portavoz económico de UPyD, ha explicado que luego de la crisis financiera se ha reportado un incremento en las reclamaciones que los ciudadanos presentan ante el Banco de España y la CNMV contra los servicios recibidos por parte de sus bancos. El número de reclamaciones ha pasado de las 7.500 anuales, antes de la crisis, a 14.000 en el año  2012 y más de 35.000 el año pasado.

En el 82 por ciento de los casos, aun cuando los organismos supervisores le dan la razón al cliente, su informe no es vinculante y las entidades financieras no se sienten obligadas a rectificar.

De las 2.580 ocasiones en que el Banco de España le ha dado la razón al cliente bancario, sólo 473 veces el banco reaccionó de forma positiva, rectificando el contrato o compensando al cliente.

Por otra parte, Anchuelo ha comentado que hay ciertas normas en Europa que hacen que las resoluciones no puedan ser vinculantes si no son voluntariamente aceptadas por las partes, “por tanto, proponemos abrir esa posibilidad, que se les ofrezca a las entidades la posibilidad de aceptar voluntariamente que las resoluciones del Banco de España y de la CNMV sean vinculantes y, como medida complementaria, que si unas entidades acumulan muchas resoluciones desfavorables o no reaccionan a ellas, tengan algún tipo de penalización”.

Algunos ejemplos de porcentaje de rectificación de los principales bancos son (de mejor a peor reacción):

  • Deutsche Bank: 61%
  • Sabadell: 51%
  • BMN: 34%
  • CatalunyaCaixa: 26%
  • La Caixa: 24%
  • Santander: 23%
  • Bankia: 21%
  • Unicaja: 21%
  • BBVA: 18%
  • Kutxabank: 16%
  • Ibercaja: 16%
  • Bankinter: 12%
  • Liberbank: 12%
  • NCG Banco: 7%
  • Cajamar: 7%
  • Popular: 6%
  • Unnim: 3,1%
  • Cajasur: 2,3%
  • Citibank: 1,3%
  • Barclays: 0%
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