Maximizar la eficiencia y la calidad de la atención al cliente, la apuesta de Banco Santander

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Maximizar la eficiencia y la calidad de la atención al cliente, la apuesta de Banco Santander

Banco Santander ha informado que tiene como propósito para este ejercicio mantener la excelencia operativa, con el objetivo de maximizar la eficiencia y la calidad de la atención al cliente del banco. Por esta razón, la presidenta Ana Botín ha indicado que en todo el Grupo se están desarrollando iniciativas para transformar y mejorar la experiencia del cliente en su relación con la entidad.

“Nuestra forma de hacer negocios y nuestro foco en el cliente basado en la confianza están creando un círculo virtuoso que genera crecimiento, rentabilidad y fortaleza”, indicó la primera ejecutiva de Banco Santander.

Banco Santander, el primer banco europeo por capitalización bursátil, cuenta hoy con 133 millones de clientes. Gracias a su apuesta por la implementación de las nuevas tecnologías, ya suma 25,4 millones de clientes digitales.

Según Ana Botín, “queremos redefinir la banca para poder cubrir todas las necesidades de los clientes en los diferentes mercados a través de plataformas globales comunes, eficientes y flexibles”

Entre las iniciativas más sobresalientes del grupo para fortalecer la atención con el cliente se destacan:

México. Atención automática con bots. El Santander ha habilitado tres esquemas de respuesta automatizada para clientes a través de robots: en el sitio web, en Facebook y en Twitter. Es el único banco con este esquema automatizado triple en México.

Polonia. Bank Zachodni WBK ha introducido una solución biométrica de voz dirigida a grandes empresas, así como avales electrónicos que incorporan una opción de firma electrónica

Portugal. En el último año se avanzó en la aplicación móvil del Banco, lo que incrementó las ventas a través de los canales digitales. A final de año, los canales digitales representaron un 28% de las ventas totales de productos del Banco.

UK. Santander UK amplió el contenido informativo en la plataforma de fondos (Investment Hub), para ayudar a los clientes a entender y satisfacer sus necesidades de inversión, préstamos hipotecarios online y ampliación de la capacidad de banca por móvil (Android Pay).

Brasil. En el país latinoamericano se implantó un nuevo modelo centrado en la excelencia operativa, con una visión integral (end-toend) del proceso que viven los clientes en el consumo de productos y servicios, a través de un modelo más eficiente.

Otra estrategia que Grupo Santander ha implementado en el último año ha sido un nuevo concepto de oficina que está transformando la experiencia del cliente. Se trata de iniciativas como WorkCafé en Chile, Smart Red en España y la oficina digital en Argentina. Estas nuevas oficinas son un 20% más productivas, generan satisfacción del cliente del 96% y aumentan la visibilidad de la marca y acercamiento a la sociedad.

En : Bancos

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