Zenith Bank tiene una gran presencia en el mundo digital gracias a sus productos innovadores, soluciones y un surtido de canales alternativos que garantizan la comodidad, la rapidez y la seguridad de las transacciones.
Esta continua innovación ha dado lugar a un aumento del número de llamadas que llegan al centro de contacto del banco, y los agentes tenían dificultades para atender estas llamadas de forma eficiente, lo que provocaba largos tiempos de espera y llamadas perdidas.
Para hacer frente a este reto, el banco Zenith quería introducir un nuevo canal de comunicación seguro para los clientes. También querían automatizar sus procesos de consultas sencillas para que los usuarios pudieran recibir respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes, eliminando la presión sobre los agentes del centro de llamadas.
Además del centro de llamadas, la compañía utiliza la plataforma de Datos Suplementarios No Estructurados (USSD) para relacionarse con los clientes. Aunque estas consultas suelen ser básicas y no producen ingresos para el banco, el coste de una sesión USSD es relativamente alta y corre a cargo del banco. Por ello, también era necesario encontrar formas de reducir estos costes.
Tras analizar varios escenarios, la solución pasó por introducir opciones de autoservicio con un chatbot de WhatsApp. Hoy en día, los consumidores quieren relacionarse con las marcas a través del canal de su elección.
Dado que el banco ya utilizaba el servicio de SMS de Infobip, junto con la respuesta de voz interactiva (IVR), el correo electrónico y una aplicación móvil, decidieron impulsar su comunicación omnicanal implementando la plataforma WhatsApp Business con Infobip como proveedor de soluciones.
Desde la implementación de WhatsApp como nuevo canal, Zenith Bank pudo automatizar sus procesos mediante la creación de un chatbot al que llaman ZiVA.
ZiVA permite a los clientes realizar transacciones financieras y recibir asistencia en tiempo real las 24 horas del día. Ahora, los clientes de Zenith Bank pueden contactar con ZiVA para abrir nuevas cuentas, recibir notificaciones instantáneas, comprobar el saldo de su cuenta, transferir fondos, recargar tiempo de emisión, confirmar cheques, pagar facturas o solicitar préstamos, entre otros.
La introducción de un chatbot de WhatsApp ayudó a Zenith Bank a reducir los costes, ya que la comunicación con los clientes se alejó de su plataforma de Datos Suplementarios No Estructurados (USSD) y de su centro de llamadas y se convirtió en una solución más económica.
Ahora, los clientes utilizan ZiVA para recibir asistencia en tiempo real y los agentes tienen más tiempo para centrarse en las consultas complejas.