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jueves, abril 22, 2021
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El Contact Center de Bankia atendió 5,3 millones de consultas en 2020

El Contact Center de Bankia atendió 5,3 millones de consultas en 2020

Bankia ha informado que el Contact Center atendió 5,3 millones de consultas en 2020, lo que equivale a unos 2 millones de clientes.

De acuerdo a lo que ha detallado el banco, el Contact Center ha registrado un incrementado de consultas del 12% y el 15%, respectivamente, en comparación al 2019, debido a la mayor demanda motivada por la pandemia del coronavirus y al cambio de comportamiento de los clientes.

Por otro lado, el Contact Center de la entidad mejoró dos posiciones en el ranking de entidades financieras alcanzando la tercera posición en el informe elaborado por STIGA, una empresa especializada en experiencia de cliente, en base a pseudocompras telefónicas realizadas durante el 2020.

Este departamento ha logrado mantener un elevado nivel de calidad a lo largo de todo el año y ha destacado en los siguientes aspectos más significativos del último estudio realizado de pseudocompras:

  • Bankia se sitúa en la tercera posición, frente a la quinta que ocupaba el 2019.
  • Supera en 9 puntos básicos a la media del sector, que se sitúa en 7,64 puntos mientras que Bankia alcanza los 7,73.
  • Bankia se posiciona como segunda entidad entre los grandes bancos españoles.

Los directivos del banco han destacado que esta posición se ve refrendada por la valoración realizada por los clientes de Bankia.

En el conjunto de 2020, desde el Contact Center se han enviado 2,2 millones de encuestas telefónicas, con 1,2 millones de respuestas (un 55%) y un resultado del 90% en satisfacción.

Además, el departamento de contacto ha renovado la certificación de calidad de procesos de gestión realizada por AENOR.

Bankia ha informado que entre los proyectos que está desarrollando el Contact Center este año destaca la simplificación de los servicios y los canales de contacto, así como también la eliminación de todas las líneas 902, con coste para el cliente, y el lanzamiento de un número de teléfono gratuito con prefijo 900, que va a concentrar las consultas de los clientes particulares y que redundará en una mejora en la percepción y accesibilidad de los clientes.

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