Movistar, la mejor valorada en atención al cliente y asistencia técnica

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movistar-atencion-al-clienteMovistar es la operadora mejor valorada en atención al cliente y asistencia técnica. Así lo recoger el estudio elaborado por ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) que analiza cada año los servicios de Atención al cliente a nivel global y que sitúa a Movistar primera de la clasificación seguida de ONO y Telecable. Jazztel y Orange, las peor valoradas.

Según el estudio, la media global de las operadoras roza el aprobado (5,05 puntos), bajando en 0,40 puntos con respecto al año pasado. Movistar supera esta media con un 6,13 mientras que Orange es la peor valorada con un 4,95.

ADECES resalta en su estudio la importancia que tiene el Servicio de Asistencia Técnica (SAT) en la gestión de la atención al cliente. Incluso sugiere que las operadoras deberían estar obligadas a facilitar información sobre el tipo de asistencia que ofrecen, el tiempo medio de resolución de averías y los costes asociados a este Servicio.

En este apartado suspenden Orange (3,60), Jazztel (3,94) y Vodafone (4,97). Telecable y Euskatel rozan el aprobado y Movistar nuevamente lidera la clasificación con un 6,57.

La eficiencia de la asistencia técnica telefónica es uno de los aspectos que más se reduce con respecto al año pasado (casi 10 puntos). El tiempo empleado en la resolución de incidencias tampoco registra buenos resultados, ya que aumenta 10 horas de media entre todas las operadoras. Movistar es la que menos tiempo tarda con poco más de 44 horas y Orange la que más con casi 4 días para la reparación.

En línea con esto, Movistar es la única que envía un técnico a domicilio en el 100% de las incidencias pendientes mientras que Orange solo envía en el 12,5% de los casos. En este punto ADECES recalca nuevamente la necesidad de transparencia por parte de las operadoras a la hora de indicar al cliente el coste que tiene enviar un técnico al domicilio.

Ya en el ámbito comercial, el Servicio de Atención Comercial (SAC) sufre una caída de casi un punto en su nota media situándose en el 5,44. Según ADECES, la causa fundamental es la pérdida de riqueza y de calidad en la información facilitada. Movistar y ONO son las únicas operadores que aprueban en este apartado (5,63 y 5,03 respectivamente).

El tiempo medio de espera SAC se aproxima a los 60 segundos y el máximo aumenta 14 segundos con respecto al año pasado. Las operadoras que más hacen esperar al cliente son Orange y R, con una media que sobrepasa los 200 segundos.

La información sobre el compromiso de permanencia es otro de los puntos que recoge el informe. Resulta llamativo como éste retrocede hasta el 49%, probablemente debido a la saturación del con ofertas combinadas de servicios (TV, móviles, internet…), lo que genera confusión y pérdida de valor de la no permanencia.

ACEDES también llama la atención a las operadoras sobre la necesaria separación entre informar y “presionar” al usuario con nuevas promociones.  No obstante, la información sobre precios es, de media, del 100%, un valor positivo.

En los aspectos subjetivos destaca la mejora del trato en general de todos los operadores con la excepción de Orange y Jazttel, que incluso empeora con respecto al año pasado. Movistar y el resto de operadores, salvo ONO, superan los 7,5 puntos en este apartado.

Recientemente, Movistar ha  sido elegida como la operadora con mejor banda ancha, fija y móvil del mercado según el estudio “Banda ancha fija y móvil: vivimos en convergencia”,  elaborado por la Asociación de Internautas (AI).

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