El Defensor del Cliente de Endesa, muy bien valorado por los clientes

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El Defensor del Cliente de Endesa, figura independiente creada en 2002 para mediar entre el cliente y la compañía, representada por José Luis Oller, ha sido valorado con un notable por quienes han utilizado sus servicios, según informa la empresa. En concreto, los consumidores que han acudido a este servicio han expresado niveles de satisfacción de 7,4 puntos sobre 10.

Endesa es la única compañía del sector que tiene esta figura, independiente de su línea de gestión, y su función principal es atender y resolver las reclamaciones de consumidores que, habiéndose dirigido previamente a los canales de atención de la empresa, no han obtenido respuesta o no están satisfechos con la respuesta recibida.

Así, el Defensor del Cliente ha favorecido, a través de un proceso de mediación, el acuerdo entre Endesa y los clientes en más del 60% de las reclamaciones que ha atendido. Además, un 83% de las reclamaciones tramitadas en 2014 tuvieron un resultado total o parcialmente favorable a las pretensiones del consumidor.

Desde su implantación, el Defensor del Cliente ha resuelto más de 18.000 expedientes. En 2014, recibió un total de 1.675 reclamaciones que entran en el ámbito de su competencia, un 14% más respecto a las recibidas en 2013. Así queda reflejado en su memoria anual, disponible a través de la página ‘www.defensordelcliente.endesa.es‘.

De todas las reclamaciones, un 22% estuvieron relacionadas con incidencias en la facturación; un 21%, con suministro; un 14% con equipos de medida; otro 18% con contratación, y el resto, con incidencias relacionadas con cobros, lecturas o infraestructuras, entre otras. Más del 90% de los casos abordados por el Defensor del Cliente proceden de clientes domésticos.

Otro de los elementos destacados es el cumplimiento de los compromisos, ya que uno de sus objetivos es emitir las resoluciones en un plazo de dos meses desde la presentación de la reclamación. Durante 2014, el Defensor del Cliente de Endesa, cumpliendo con este compromiso, redujo en un 5% el tiempo necesario para ello.

Endesa, por su parte, asume el compromiso de cumplir de manera automática y voluntaria las resoluciones del Defensor del Cliente en el plazo máximo de 30 días desde la fecha siguiente a la aceptación expresa de la resolución por parte del cliente.

La oficina del Defensor del Cliente de Endesa no sólo protege los intereses de los consumidores como canal de atención en última instancia, sino que también plantea recomendaciones a la empresa para mejorar sus servicios de atención comercial, según la entidad.

En este sentido, en 2014, el Defensor del Cliente planteó a la compañía un nuevo procedimiento respecto a los procesos de venta, prestación y servicios de postventa acorde a la legislación en materia de consumo; y envió 18 avisos para corregir disfunciones detectadas en el tratamiento de reclamaciones.

 

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