BBVA, presidido por Francisco González, ha destacado que una de las prioridades estratégicas de su Plan de Negocio Responsable es la comunicación con los clientes, que debe establecerse con un lenguaje “transparente, claro y responsable” (TCR), de manera que puedan adoptar decisiones financieras informadas.
BBVA ha puesto de manifiesto, en su última memoria de sostenibilidad, correspondiente a 2014, que “ser un banco que comunica de forma trasparente aumenta la consideración para que un no cliente le considere como un posible proveedor de servicios financieros, y es motivo para la recomendación por parte de los actuales clientes”.
Sus responsables consideran que este tipo de contenidos deben contar con toda la información relevante para el cliente, manteniendo un equilibrio entre ventajas y costes, ser entendible fácilmente y cuidar de los intereses del cliente en el corto, medio y largo plazo.
De esta forma, BBVA ha puesto en marcha cuatro iniciativas; entre las que destaca en primer lugar las fichas de producto, que describen los productos financieros que vende el banco y que se distribuyen a los clientes antes de su contratación.
BBVA inició este programa en 2013, y durante el pasado ejercicio se implantó en España y México. Para 2015 se ha fijado como objetivo que sean TCR las fichas del 80 % de los productos más contratados en las ocho principales áreas geográficas en las que opera.
Una segunda iniciativa se refiere a los contratos. El proyecto consiste en replantear los contratos actuales con los clientes y estructurarlos de una forma más intuitiva y con un lenguaje fácil de entender; un tercer elemento es el llamado TCR Digital y se trata de ampliar la iniciativa de comunicación trasparente al ámbito digital, dentro del marco de la estrategia de digitalización de BBVA.
Por último, también está el Código de Comunicación comercial TCR. Es un documento con los principios que debe seguir la comunicación comercial y la publicidad en el grupo para garantizar que sea transparente y responsable.