La Caixa busca la innovación al servicio del cliente

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La Caixa se destaca por la innovación tecnológica y la excelencia en el servicio al cliente. El Plan Estratégico 2011-2014 tiene como lema “Marcar la Diferencia”, precisamente por su ambición de reafirmar un modelo de atención diferencial,  en el que la calidad y la orientación social son claves.

Este compromiso con la excelencia implica la búsqueda de la satisfacción del cliente mediante servicios innovadores disponibles en cualquier lugar y a cualquier hora. En esta idea se basa la estrategia de gestión multicanal de “la Caixa”.

En la actualidad, “la Caixa”, presidida por Isidro Fainé y dirigida por Juan María Nin, es la única entidad financiera española que ofrece servicios para todos los canales tecnológicos: banca online, cajeros, móviles, “tablets”, Smart TV, etc. La apuesta por la innovación ha permitido a la entidad situarse como líder en número de usuarios en canales y obtener el reconocimiento sectorial internacional, como el premio al banco más innovador del mundo obtenido en los Global Banking Innovation Awards.

En cajeros, “la Caixa” dispone de la red más extensa de España y la segunda mayor de Europa, con más de 8.000 terminales. Más de 4 millones de clientes los utilizan de forma habitual.  Para optimizar la facilidad de uso, la seguridad y la accesibilidad, la entidad ha creado el primer modelo de cajero del mundo diseñado por y para los usuarios de cajeros automáticos, dotado de los últimos avances en tecnología y usabilidad. Por ejemplo, tiene dos pantallas, una propiamente transaccional y otra de soporte operativo y comercial, que permiten una interacción mucho más amigable. De este modelo de cajero ya hay más de 500 unidades desplegadas en toda España.

Lo último en innovación en los cajeros de “la Caixa” es la adaptación del “contactless”. El terminal identifica al cliente cuando este aproxima su tarjeta “contactless” o su teléfono con chip NFC al lector, sin tener que introducir físicamente la tarjeta.

La web de “la Caixa” es líder en servicios de banca online en España, con 6,9 millones de clientes y una cuota de mercado del 32%, la más alta de una entidad a nivel internacional. La entidad también es líder en calidad en todos los servicios de Internet (Banca Particulares, Banca Personal, Banca de Empresas, Banca de Profesionales y Negocios, Broker online y Comercio Exterior), según los estudios de AQMetrix. La web es el escaparate de las principales promociones de nuevos productos y permite realizar 850 operativas diferentes en 19 idiomas.

El área de movilidad engloba todos los productos y servicios para teléfonos móviles, “smartphones”, “tablets” y canales emergentes, como Smart TV. En la actualidad, más de 2,3 millones de usuarios utilizan alguno de los servicios móviles de la entidad. El “market share”, del 40%, convierte a “la Caixa” en líder internacional en absorción de su cuota de mercado. La entidad fue la primera del mundo en lanzar una “store” propia para sus aplicaciones, que también están presentes en las principales tiendas de aplicaciones de fabricantes y teleoperadoras y ya acumulan 2,5 millones de descargas.

Como innovaciones emergentes, destaca el potencial de los servicios de pago “contactless”, que en breve podrán integrarse en los móviles con chip NFC. “la Caixa” ha sido la primera entidad financiera en iniciar el despliegue de lectores “contactless” en establecimientos comerciales y cajeros, de forma que sus clientes podrán utilizar sus móviles NFC para pagar en cuanto lleguen terminales compatibles al mercado.

Otra de las grandes apuestas en innovación es CaixaWallet, el primer servicio de “cartera digital” en España. Supone la primera apuesta en un área con gran potencial por sus posibilidades de combinación con los nuevos medios de pago “contactless” y los “smartphones”.

“la Caixa” también innova en las sinergias entre los diversos canales y las redes 2.0. Además de tener presencia en las principales redes sociales, como YouTube, Facebook o Twitter, la entidad ha creado comunidades virtuales con servicios para clientes, como la CaixaEmpresa Online Community, dirigida a pymes y autónomos, o la comunidad del Club Ahora, que ofrece a los mayores de 65 años una red social para relacionarse y compartir contenidos. Por otro lado, “la Caixa” también ha impulsado campañas cruzadas entre su canal online y Facebook, con el objetivo de que clientes de “la Caixa” puedan recomendar a sus contactos los servicios de la entidad.

En definitiva, la innovación continuada redunda en una mejor calidad den la relación con los clientes y ayuda a su fidelización. La mayor oferta de servicios, unida a los nuevos contenidos, diseños e imágenes que permite la multicanalidad, hace crecer la vinculación emocional entre el cliente y la entidad, lo que redunda en el éxito del negocio y una mayor satisfacción del usuario.

 

En : Bancos

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